Como reagir após presenciar um caso de violência? O que
fazer para saber até quando uma campanha de vacinação irá funcionar e em que
postos de saúde? Para responder questões como esta, o Governo Federal ampliou o
número de centrais de atendimento e disque-denúncias.
As centrais de atendimento têm profissionais capacitados
para lidar com situações adversas e orientar o cidadão sobre seus direitos.
Quando há denúncias, elas são encaminhadas a um órgão competente para
verificação. Geralmente, os técnicos das
centrais trabalham com um banco de informações – o de saúde, da Ouvidoria do
SUS, tem mais de 2 mil dados sobre assuntos diversos, por exemplo. A partir
destas informações o cidadão é atendido, encaminhado a outros órgãos, e tem a
demanda registrada para apuração.
“A ouvidoria é um dos canais mais importantes da democracia,
porque permite ao cidadão participar diretamente das ações governamentais. É um
canal de controle social”, afirma a ouvidora geral do SUS, Vanilda Alves. Nos
disque-denúncia, o atendimento é feito em total sigilo. O cidadão pode relatar
o que sabe sobre algum crime presenciado ou vivido, sobre o paradeiro de
suspeitos e procurados ou sobre situações de violência.
Central de Atendimento à Mulher – Disque 180
Criada pela Secretaria de Políticas para as Mulheres (SPM),
a Central de Atendimento à Mulher é um dos serviços utilizados para informações
sobre direitos femininos, especialmente a partir da Lei Maria da Penha, em
vigor desde setembro de 2006. Em 2012, a média da central foi de 2 mil telefonemas
por dia. Dentre as 732.468 solicitações recebidas, cerca de 60% foram
encaminhadas para a segurança pública (Polícia Civil, Militar e Bombeiros).
De acordo com Clarissa Carvalho, coordenadora da Central de
Atendimento à Mulher, a sanção da Lei Maria da Penha ampliou o acesso e passou
a pautar o atendimento do Disque 180. “Elas passaram a procurar o 180 em busca
de informações mais específicas, já sabendo dos seus direitos”, explica. As
ligações já partiram de mais de 3 mil entre os 5.564 municípios do País.
A amplificação do alcance do Disque 180 também acontece
quando são discutidos temas polêmicos de direitos femininos na mídia. De acordo
com a coordenadora da central, a partir da veiculação da novela Salve Jorge, da
Rede Globo, em outubro de 2012, o número de denúncias de tráfico de mulheres
aumentou consideravelmente. A temática da novela, que tratava do tráfico de
pessoas para o exterior, fez com que o número de denúncias ao 180 chegasse a
194 só nos três primeiros meses de 2013, enquanto em todo o ano de 2012 foram
registrados 35 relatos de tráfico e em 2011, 58.
O atendimento a mulheres em situação de violência pelo
Disque 180 ainda é restrito, já que, de acordo com os dados da SPM, a cada hora
243 mulheres são agredidas no País. Em apenas 4% dos casos as vítimas ou
pessoas que presenciam a violência ligam para a Central de Atendimento.
O Ligue 180 é considerado pela SPM como uma forma de a
mulher se familiarizar com seus direitos à saúde, justiça e segurança pública.
Até o final de 2013, o serviço deverá ser ampliado e funcionar também como um
disque-denúncia: Samu, Ministério Público e polícias Militar e Federal poderão
ser acionadas imediatamente.
Não só mulheres podem ligar para o 180: qualquer um pode
tirar dúvidas em relação aos direitos femininos e fazer denúncias, tendo o
anonimato preservado. O serviço também chegou ao exterior: Espanha, Itália e
Portugal podem fazer ligações gratuitamente – e deve chegar a mais 10 países
até o fim de 2014.
Disque Direitos Humanos
Criado em maio de 2003, o Disque 100 recebia apenas
denúncias de violações de direitos de crianças e adolescentes. No final de
2010, o serviço passou a abranger também denúncias de pessoas em situação de
rua, da população LGBT, de pessoas com deficiência e idosos. De 2011 para 2012,
a média diária de atendimentos aumentou em quase 100, chegando a cerca de 700
por dia. Os telefonemas se dividem entre denúncias (66% do total), busca por
informações (29%), orientações (4%) e elogios e sugestões (1%).
Como um mediador, o Disque 100 encaminha para os órgãos
responsáveis as denúncias, que são apuradas levando-se em consideração que o
indivíduo pertence a um grupo vulnerável.
Disque Saúde / Ouvidoria do SUS
A Ouvidoria do Sus, que desde 2011 funciona sob o tridígito
136, é um dos serviços mais utilizados pela população para esclarecimento de
dúvidas, denúncias e reclamações. Em 2012, o serviço recebeu quase 2 milhões de
ligações, dentre dúvidas sobre como deixar de fumar a questões sobre a Farmácia
Popular.
No Disque Saúde, o atendimento pode ser feito por um
atendente – que tem à mão um banco de dados para respostas – ou eletrônico, em
que o usuário esclarece as dúvidas com o apoio de gravações. De segunda a
sexta-feira, das 7h às 22h, as manifestações de usuários do SUS também são
encaminhadas à Ouvidoria do SUS.
Vanilda Alves explica que, além dos mecanismos tradicionais,
o SUS promove uma ouvidoria ativa, procurando os cidadãos. Cada pessoa atendida
pela rede recebe a Carta SUS para fazer uma avaliação e a confirmação do
serviço prestado. Assim o cidadão pode conferir o que foi preenchido na ata
médica e denunciar qualquer tipo de tratamento inadequado.
Gestantes que tenham tido partos em hospitais da rede do SUS
fazem parte da Rede Cegonha. Elas recebem formulários para preencher cada
detalhe do atendimento recebido – até mesmo de como foi o toque vaginal em cada
parturiente.
Em casos de negação de marcação de exames, o usuário deve
procurar o atendimento para solicitar uma revisão do processo no hospital. Gestores
estaduais ou municipais são notificados e averiguam a demanda. Uma equipe do
Ministério da Saúde acompanha a resolução dos pedidos e têm, no máximo, 90 dias
para atender à solicitação feita.
Tridígitos
Os códigos de três dígitos só podem ser utilizados para
serviços de utilidade pública ou serviços públicos de emergência, e estão entre
100 e 199 na telefonia. As chamadas para números de emergência são sempre
gratuitas, e as de serviços públicos podem ser cobradas ou não. Os números
curtos favorecem a memorização pelo cidadão.
Os 0800 podem ser utilizados para prestação de serviços por
qualquer empresa, pública ou privada. Conhecidas pelo prefixo da chamada
gratuita, as chamadas 0800 são cobradas à instituição que solicitou o número à
Anatel.
Pela internet
Os serviços de denúncia e esclarecimentos também podem ser
feitos pela internet em muitos dos casos. Os Disque-Denúncia (181), em muitos
estados, aderiram à campanha “Rompa o silêncio – Clique aqui e denuncie”, que
estimula o registro de denúncias anônimas através da internet. Para fazê-lo, o
cidadão deve buscar um serviço de segurança pública do seu estado.
O SUS também fornece formulários online, com opções de
anonimato, para dúvidas, denúncias, reclamações e sugestões. O endereço para o
registro de manifestações é
http://portal.saude.gov.br/portal/saude/area.cfm?id_area=1624.
FONTE: PORTAL BRASIL
